El protocolo postventa: ese animal mitológico
Uno de los aspectos en que más coincidimos los profesionales del Marketing on-line a la hora de hacer sus análisis es que es estrictamente necesario cuidar el tratamiento postventa con respecto a sus clientes o posibles clientes. Hay mucho escrito en este sentido.
Teniéndolo tan claro, luego resulta muy difícil concienciar de su importancia a la dirección de muchas empresas. ¿El motivo? Sencillo, un buen protocolo postventa significa destinar recursos y tiempo de los que muchas veces, no disponen o no están dispuestos a disponer las empresas porque tienen otras prioridades (generalmente, la venta inmediata). Pero si atendemos a esa regla del 80-20 -nada comprobada estadísticamente, pero efectiva a nivel teórico-, según la cual el 80% de tu facturación la produce el 20% de tus clientes, ¿cómo descuidar a ese porcentaje de clientes tan importante?
En mi opinión, uno de los principales «debes» de las empresas actuales es que no han desarrollado un plan integral de protocolo postventa. Un buen plan postventa puede incidir de manera determinante en la facturación de una empresa. Este plan no sólo debe realizarse con el cliente que ya sabes que va a reincidir en la compra o el servicio, sino también con el que no le convence el producto.
Al que se queda, podemos hacerle preguntas parecidas a ésta, ¿Cómo podemos hacer que tu estancia con nosotros sea más cómoda? ¿Qué puntos fuertes han encontrado en nuestros servicios y productos? ¿Qué otros puntos has visto deficitarios y por qué? ¿Cómo podemos mejorar nuestro servicio? Esto nos ayudará a detectar nuestras fortalezas y mejorar nuestros puntos débiles. No te engañes, un cliente es el mejor evaluador de producto que existe. Por tanto, no olvides pedirle opinión, ya que esto repercute positivamente en la imagen que proyecta tu empresa. En este caso, la postventa va dirigida a la excelencia.
