Uno de los aspectos en que más coincidimos los profesionales del Marketing on-line a la hora de hacer sus análisis es que es estrictamente necesario cuidar el tratamiento postventa con respecto a sus clientes o posibles clientes. Hay mucho escrito en este sentido.
Teniéndolo tan claro, luego resulta muy difícil concienciar de su importancia a la dirección de muchas empresas. ¿El motivo? Sencillo, un buen protocolo postventa significa destinar recursos y tiempo de los que muchas veces, no disponen o no están dispuestos a disponer las empresas porque tienen otras prioridades (generalmente, la venta inmediata). Pero si atendemos a esa regla del 80-20 -nada comprobada estadísticamente, pero efectiva a nivel teórico-, según la cual el 80% de tu facturación la produce el 20% de tus clientes, ¿cómo descuidar a ese porcentaje de clientes tan importante?
En mi opinión, uno de los principales «debes» de las empresas actuales es que no han desarrollado un plan integral de protocolo postventa. Un buen plan postventa puede incidir de manera determinante en la facturación de una empresa. Este plan no sólo debe realizarse con el cliente que ya sabes que va a reincidir en la compra o el servicio, sino también con el que no le convence el producto.
Al que se queda, podemos hacerle preguntas parecidas a ésta, ¿Cómo podemos hacer que tu estancia con nosotros sea más cómoda? ¿Qué puntos fuertes han encontrado en nuestros servicios y productos? ¿Qué otros puntos has visto deficitarios y por qué? ¿Cómo podemos mejorar nuestro servicio? Esto nos ayudará a detectar nuestras fortalezas y mejorar nuestros puntos débiles. No te engañes, un cliente es el mejor evaluador de producto que existe. Por tanto, no olvides pedirle opinión, ya que esto repercute positivamente en la imagen que proyecta tu empresa. En este caso, la postventa va dirigida a la excelencia.
A su vez, el cliente que no se identifica con el producto o no le satisface, es un posible futuro cliente, no hay que desdeñarlo. Si se realiza un buen tratamiento postventa, se puede reconducir la opinión de un cliente, y entonces, el postventa de un cliente insatisfecho puede convertirse en una preventa. Es un camino que exige inteligencia y delicadeza, pero que vale la pena intentar si se disponen de los recursos necesarios. Solo hay que tener tacto a la hora de preguntarle los motivos, elegir el canal adecuado (uno privado, acotando el marco conversacional), preguntarle sobre los puntos de mejora y ofrecerle un nuevo valor añadido como compensación o impulso hacia un servicio diferente. Los usuarios de productos o servicios, en una época de brutal competencia y despersonalización de las empresas, valoran la cercanía, la comprensión y las ganas de mejora por parte de la empresa. Podemos ser francos, «Está bien, no somos infalibles, ¿qué podemos hacer para que nuestro servicio sea de tu agrado?». En este caso, el postventa busca una reinserción del cliente en la lógica de producto.
No hay que tener miedo o desconfiar de pedir opinión al cliente, sus opiniones nos ayudarán a que nuestro servicio o producto sea dinámico y se supere a sí mismo. No hay que olvidar que un producto estático es un producto muerto (a no ser que seas propietario de Chupachups).
Tanto para unos clientes como para otros, (los que están por venir, los que están y los que se van), el protocolo postventa debe ir integrado con el resto de acciones propias de nuestro plan de marketing, así como implicar a todos los departamentos necesarios, de manera que configuren un todo. Cualquier cliente potencial debe percibir nuestra pretensión de procurarle el mejor servicio, sin distinción de clases. Ni el cliente que fidelizamos debe pagar más que los nuevos -sería absurdo «premiarlo» así, ni los nuevos percibir un clientela elitista.
Así pues, si la postventa no sólo nos otorga beneficios económicos, si no que además influye en nuestra imagen de marca y la evolución de nuestros productos, ¿a qué esperas para que deje de ser un animal mitológico?
Latest posts by Javier López (see all)
- La nueva edición de «Yo, precario» es una maravilla - 21 noviembre, 2022
- Ya en librerías mi último ensayo: La Generación Like - 30 enero, 2021
- Llega a las librerías mi nuevo libro: Yo, charnego - 24 enero, 2020