Benditos intrusos. Crónica del Reinventa’t 2016: Digitalizar-se o morir.

Benditos intrusos. Crónica del Reinventa’t 2016: Digitalizar-se o morir.

Andaba yo de jornada de trabajo un poco como pez fuera de la pecera, boqueando y desorientado, en las jornadas #ReinventatGI16 que habían organizado en el Palau de congressos de Girona. Una jornada con un fuerte carácter institucional, con grandes bancos, universidades y asociaciones de empresarios como impulsores de la misma. El título del ciclo de conferencias era un tanto inquietante: Digitalitzar-se o morir. Como exabrupto funciona, pero es poco edificante.

Aunque es una necesidad imperante en el mundo empresarial, sobre todo si se trabaja en el ámbito internacional, hay vida más allá de la digitalización. Y se puede ser feliz. Que le pregunten a El Cabrero. Conviene no olvidarlo, porque muchas veces creemos que la experiencia digital solucionará todos nuestros problemas y, al final, el mundo son las personas y sus relaciones y sentimientos generados de las relaciones.

La confluencia de actores del ciclo dibujaba un panorama que conocemos bastante bien quienes nos dedicamos al marketing, en cualquiera de sus vertientes. Casos de éxito empresarial que debemos tomar como ejemplo y filtrar las mejores ideas en tu contexto para ser competitivos.

Ser competitivos, qué expresión. Las conferencias comenzaron con 4 directivos hablando de robotización, reducción de costes y burocratización, flexibilidad de las relaciones laborales, oportunidades de negocio, etc. Un discurso de acento liberal marcado por las reglas de la globalización.

No soy tonto ni un idealista. La realidad impone a la pequeña y mediana empresa unas exigencias enormes para sobrevivir. Es necesaria una maquinaria casi perfecta para aspirar al crecimiento y la difusión de una idea. Es necesario, pues, el conocimiento. Pero no lo es todo. Aspiramos a construir un mundo donde intereses empresariales e intereses sociales convivan de manera armoniosa. Aspiramos a desarrollar modelos de negocio que constituyan mejoras para la sociedad, a sociedades cuyos valores respeten el sacrificio y trabajo de las empresas, desde el primer hasta el último empleado. Aspiramos a un ideal que es precisamente el que nos pone en movimiento.

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Esto yo no lo percibía en las charlas, o al menos no lo estaba haciendo, hasta que aparecieron Gina Tost y Chema Alonso. Los dos ponentes más jóvenes y para mí, las dos mentes más lúcidas de la jornada. Los dos a su modo fueron elementos subversivos. La primera, no solo por el hecho de ser mujer (la única que intervino durante la jornada matinal), sino por los valores que dejó sobre la mesa. Cofundadora de GeenApp, en su discurso habló de colaboracionismo y no de competencia, de conciliación laboral, de oficinas sin despachos, de apostar por el talento del empleado, de horizontalidad, de posibilitar su crecimiento y desarrollo de competencias, de honestidad y, por supuesto, de trabajo duro. Había un toque de paternalismo en el ambiente que no me gustó, porque a Gina no solo nadie le ha regalado nada, sino que posiblemente su ejemplo sea mucho más precursor y construcivo que los CEOs internacionales a los que tanto les preocupa las productividades.

Por su parte, Chema Alonso también fue una grata sorpresa. Ya su atuendo era un elemento auténtico; su gorro, su sudadera skate, la pelota con la que jugaba mientras hablaba de temas tan trascendentales como el uso de datos por parte de las grandes corporaciones… Uno imagina en un puesto de responsabilidad en Telefónica a un joven con el pelo engominado, un trepa sin escrúpulos con un traje Emilio Tucci. Y no. Puede haber personas talentosas con el propósito de hacer un mundo mejor. Válgame su ejemplo como lección. En cualquier caso, lo interesante de su aportación no fue, obviamente, su vestimenta, sino su discurso. En apenas 45 minutos, Chema hizo un análisis del tratamiento de datos por parte de las empresas en el ámbito digital y todo lo que conlleva el buen uso de los mismos. Pero, al tiempo, en dos momentos particulares abrió sendos debates de interés. Uno, la necesidad de construir consensos sociales en torno al tratamiento de datos por parte de las empresas, e hizo hincapié en que son las sociedades y no las empresas las que deben hacer prevalecer sus intereses. En pleno debate sobre el TTIP, su opinión desde su posición tiene un alto valor simbólico. En un segundo momento habló sobre el valor de la educación pública y los servicios sociales en España, que posibilitan el desarrollo del talento de quienes, como él, provienen de familias humildes. Y esto también tiene un sentido proteccionista con lo que construimos entre todas las personas que conformamos la sociedad. Su visión del trabajo como espacio donde desarrollar ideas que permitan una vida mejor, me fascinó.

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No sé cómo serán Gina y Chema en el «Off the record», pero es tremendamente esperanzador encontrar talento, trabajo y responsabilidad social en las dos intervenciones más jóvenes de la jornada. Opiniones diferentes expresadas desde el respeto y la convicción de que juntos se construyen proyectos importantes, quizás el más importante, el de una humanidad más justa. Y es que, probablemente, después de todo, eso es lo que nos está faltando, construir proyectos en común. Serán las nuevas generaciones, desprejuiciadas y con otra escala de valores, los auténticos motores del cambio.

Las comunidades cebo

Las comunidades cebo

Una de las tácticas del marketing digital que más recelo me levantan, es la de las comunidades cebo. Han proliferado a lo largo de los años, pues es una forma de transmitir una imagen corporativa de calidad, crear un canal directo de comunicación, ofrecer valor añadido, trabajar el branding y transmitir valor.

Hay muchos ejemplos, empresas del sector de la alimentación monta una comunidad que proporciona consejos nutricionales o recetas. Un banco trabaja su imagen creando una comunidad de proyectos culturales para jóvenes (esta es especialmente complicada de entender, porque es complicado apoyar causas sociales y desahuciar familias al mismo tiempo), una entidad privada trabaja en cooperación para el desarrollo de zonas desfavorecidas, etc.  (más…)

Black Mirror o el efecto Klout llevado al extremo

Black Mirror o el efecto Klout llevado al extremo

Ayer pude ver varios episodios de la nueva temporada de Black Mirror, la serie distópica creada por Charlie Brooker que invita a reflexionar sobre la deriva de nuestra relación con las nuevas tecnologías. Por la vinculación que me une a las redes sociales, me parece oportuno reflexionar sobre el primer episodio, Nosedive.

El episodio trata sobre una sociedad que ha convertido el funcionamiento de Instagram y Facebook en su manera de ordenarse, pudiendo puntuar cada interacción social gracias a unas lentes capaces de conectar la realidad con un plano virtual. Así, cada personaje lucha por tener una buena consideración pública, pues según su valoración podrá acceder a determinados privilegios. Como Klout, pero a lo bestia. Fijaos si no, en cómo se define Klout en su web y su analogía con los protagonistas del relato (resulta inquietante la semejanza).

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El protocolo postventa: ese animal mitológico

El protocolo postventa: ese animal mitológico

Uno de los aspectos en que más coincidimos los profesionales del Marketing on-line a la hora de hacer sus análisis es que es estrictamente necesario cuidar el tratamiento postventa con respecto a sus clientes o posibles clientes. Hay mucho escrito en este sentido.

Teniéndolo tan claro, luego resulta muy difícil concienciar de su importancia a la dirección de muchas empresas. ¿El motivo? Sencillo, un buen protocolo postventa significa destinar recursos y tiempo de los que muchas veces, no disponen o no están dispuestos a disponer las empresas porque tienen otras prioridades (generalmente, la venta inmediata). Pero si atendemos a esa regla del 80-20 -nada comprobada estadísticamente, pero efectiva a nivel teórico-, según la cual el 80% de tu facturación la produce el 20% de tus clientes, ¿cómo descuidar a ese porcentaje de clientes tan importante?

En mi opinión, uno de los principales «debes» de las empresas actuales es que no han desarrollado un plan integral de protocolo postventa. Un buen plan postventa puede incidir de manera determinante en la facturación de una empresa. Este plan no sólo debe realizarse con el cliente que ya sabes que va a reincidir en la compra o el servicio, sino también con el que no le convence el producto.

Al que se queda, podemos hacerle preguntas parecidas a ésta, ¿Cómo podemos hacer que tu estancia con nosotros sea más cómoda? ¿Qué puntos fuertes han encontrado en nuestros servicios y productos? ¿Qué otros puntos has visto deficitarios y por qué? ¿Cómo podemos mejorar nuestro servicio? Esto nos ayudará a detectar nuestras fortalezas y mejorar nuestros puntos débiles. No te engañes, un cliente es el mejor evaluador de producto que existe. Por tanto, no olvides pedirle opinión, ya que esto repercute positivamente en la imagen que proyecta tu empresa. En este caso, la postventa va dirigida a la excelencia.

excelente

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