Si durante estos intensos días en Cataluña, ha habido un comentario repetido acerca de la gestión del pos atentado por parte de las autoridades, ha sido la satisfacción de la ciudadanía por el papel jugado por los Mossos d’esquadra. Basta con pasearse un rato por la prensa o las redes sociales para comprobarlo. Si su actuación va a permanecer en el recuerdo será, en gran parte, por el papel jugado por los responsables de comunicación de Mossos d’esquadra. Y ojo porque la reputación de los Mossos no ha sido precisamente buena los años precedentes en Barcelona -con una dura represión ante las protestas en la época de Trías, la muerte de Juan Andrés Benítez, el caso de Ester Quintana o el de Patricia Heras, y varios episodios turbios en su historial-. Quizás esta actuación suponga un cambio importante en la percepción pública del cuerpo de seguridad. El papel de la comunicación no sólo ha sido importante en cuestiones de civismo, sino que ha sido fundamental para resolver el enigma terrorista. ¿Qué se ha hecho bien a nivel de comunicación? Muchísimas cosas, pero destacaría las siguientes diez claves, que bien podrían valer como protocolo para cualquier medio.
1. Proteger a las víctimas
Mientras numerosos medios y grupos de whatsapp difundían a diestro y siniestro fotografías del atentado, donde figuraban las víctimas, los mossos pidieron a través de sus canales de comunicación a la ciudadanía no difundir este tipo de imágenes ni ninguna otra que pudiera comprometer la actuación que la policía estaba llevando a cabo. Un acierto, las imágenes y vídeos en las redes sociales y grupos de whastapp de los atentados comenzaron a disminuir, y a contenerse con solo apelar a la responsabilidad individual, así como a surgir fotomontajes que incitaban a cesar en esta práctica.
2. Desmentir bulos
Quizás el aspecto más difícil de controlar era el de amortiguar el efecto de los bulos que surgían. En ese sentido, los mossos se convirtieron el viernes en una cuenta tipo Maldito Bulo. Reconozcamos que en España hay un sector de la población reaccionario que estaba esperando para difundir noticias directamente xenófobas, un peligro potencial para la sana convivencia de la población. Y que esos usuarios suelen venir de cuentas anónimas con simpatías por el neonazismo. Han dicho que los terroristas habían llegado saltando la valla de Melilla, que los manteros de Barcelona tenían conocimiento del atentado, que la policía sabía que ese mismo día iba a haber un atentado… y muchas más. Tampoco ha ayudado mucho la prensa en este empeño. Es por ello que los Mossos se establecieron como la fuente más fiable de información y han duplicado su seguimiento en las redes sociales en apenas unos días.
3. Llamada a la calma
Íntimamente relacionado con el punto anterior. En toda labor comunicativa hace falta un punto de sosiego, vísteme despacio que tengo prisa. Los mossos han evitado males mayores trasmitiendo tranquilidad a la ciudadanía en los momentos de mayor nerviosismo. Véase el siguiente ejemplo.
Tenim molts agents uniformats i de paisà per tot el territori, estem fent prevenció. No difongueu informació falsa ni creeu alarmisme en va pic.twitter.com/dBbj1JGrbt
— Mossos (@mossos) 20 de agosto de 2017
4. No precipitarse
Este es uno de los aspectos más difíciles de conducir, ya que muchas veces la información se sitúa en el alambre, entre la necesidad y la imprudencia. Considero uno de los mayores aciertos del equipo. Los mossos, digamos, han ido marcando sus propios tiempos. Mientras Zoido y el Ministerio de Interior parecía más preocupado por sacar el máximo rédito político a la gestión del atentado declarando la célula terrorista desactivada antes de tiempo, los mossos apelaron a la prudencia y a la obviedad. No se puede dar por desarticulado un terrorista huido, que resulta una amenaza para los ciudadanos. En ese sentido, la comunicación ha ido al son del cuerpo de seguridad y no de las autoridades. Se informaba sólo cuando había avances -o retrocesos, según se mire- en el caso. El resultado es obvio: a los mossos hoy les están aplaudiendo en la calle y Zoido tiene un lunar más en su pésima trayectoria como ministro de interior.
5. Comunicación multidioma
Pese al rugir catalanófobo, lo lógico era que un cuerpo institucional emplee las dos lenguas oficiales de Cataluña, el castellano y el catalán. Esto lo dirá cualquier persona que haya leído dos libros o visitado dos países. Que se añadiera Inglés para los ciudadanos y medios internacionales también es una decisión sensata (incluso el francés se ha usado). Las comunicaciones en las redes sociales de los mossos en ese sentido han sido sencillamente ejemplar. Comunicaciones multidioma con escasos minutos de diferencias entre los mismos y a través de diferentes canales. Algo que por ejemplo, que la Guardia Civil no ha realizado -aunque no sé por qué razón-.
13:02 Incident ouvert à l’aéroport par 1 fausse alarme. Ne diffuser pas d l’information non prouvé qu’il peut créer d situations dangereuses
— Mossos (@mossos) 22 de agosto de 2017
6. Usar las redes para pedir la colaboración ciudadana
Un aspecto fundamental para la desactivación de la célula yihadista fue la colaboración ciudadana. La jaula ha sido más virtual que física. Gracias a una publicación masiva y mediante todos los canales posibles, finalmente llegó el «chivatazo». Una mujer de Sant Sadurní d’Anoia llamó a la comisaría asegurando haber visto a Younes Abauyaaqoub. Luego el cerco se fue estrechando hasta el desenlace que todos conocemos. Pero el hecho de que las fotografías llegaran a zonas rurales y sirvieran para la identificación del terrorista es un éxito de los mossos, cuya onda expansiva a nivel de comunicación ocupó casi todo el territorio.
7. De bien nacidos es ser agradecidos
Los elogios se pueden asumir de dos manera: con una actitud ególatra y prepotente (¿ves lo bueno que somos?), o desde la humildad. Más allá del ámbito interno, la imagen de cara al exterior de los mossos es intachable. Son ellos los que agradecen a la ciudadanía y no al revés.
Volem compartir amb vosaltres una de les moltes mostres de suport rebudes i que encoratgen a seguir treballant. Sobren les paraules. Gràcies pic.twitter.com/TiGUUrf9Xn
— Mossos (@mossos) 19 de agosto de 2017
8. Comunicación a través de diferentes canales
Radio, televisión, redes sociales, boca a boca, carteles, infografías… cuando tienes la pretensión de llegar al máximo número de gente, hay algunas reglas de oro en la comunicación: Diversifica los canales, reduce la complejidad del mensaje y llama a la acción del receptor.
9. Elige un buen interlocutor
Existe unanimidad en que Jose Luis Trapero ha salido muy bien parado de una situación durísima. Sus comparecencias han sido, sobre todo, útiles. Su figura ha sido muy criticada recientemente, pero cabe destacar que es el primer jefe que ha hecho la totalidad del camino en su carrera profesional; de agente a comisario. He estado muy pendiente de sus intervenciones durante estos días. Si tenían signo político, algún deje incendiario o deseos de venganza flotando sobre sus palabras. Nada de eso. Tanto el tono como el vocabulario elegido o el lenguaje gestual ha estado acorde a las difíciles circunstancias. Es una pena que su figura destaque más por el ya célebre hashtag «BuenoPuesMoltBéPuesAdiós«, nuevo grito de guerra independentista.
Para los estudiosos de la buena comunicación en momentos de crisis y alarma. Josep Lluis Trapero es el hombre. Impresionante su capacidad.
— Lucía Méndez Prada (@LuciaMendezEM) 21 de agosto de 2017
10. Trabajadores cualificados
Suena obvio, pero… ¿Cuántas veces nos hemos encontrado profesionales con deficiencias a la hora de realizar su trabajo? ¿Y cuántas veces profesionales mal remunerados? Cabe recordar que el mosso que abatió a los terroristas estaba haciendo horas extras. Los mossos eligieron bien a su equipo de comunicación y el resultado ha sido sobresaliente. Se estudiará en las escuelas de marketing, comunicación y periodismo. Normalmente el éxito de estos trabajadores y trabajadoras queda entre bambalinas, pero hoy haremos una excepción y desde aquí felicitaremos a una de sus máximas responsables, Patricia Plaja.
Moltes gràcies.Tant d bo mai haguéssim hagut d dur a la pràctica la teoria q havíem treballat tant.Sense l’EQUIP d @mossos no hagués fet res
— patriciaplaja (@patriciaplaja) 22 de agosto de 2017
Lo escribí originalmente en La Réplica.
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