Un compañero de trabajo me preguntó hace una semana -la pregunta surgió de manera casi accidental- acerca de qué había aprendido a lo largo de los años en mi trabajo como Social Media Manager. A veces pienso que hay tantas tipologías de Social Media como empresas y entornos empresariales. Cada uno es un rol en sí mismo y cada experiencia, qué duda cabe, aporta un aprendizaje distinto.
Aunque siempre he tenido muy presente algunas líneas maestras del oficio, también es verdad que a la velocidad a la que nos movemos, apenas he tenido tiempo de hacer balance y me parecía bien hacer un inventario de ideas, aunque el cuadro final pueda resultar algo abstracto.
Resumamos algunos puntos que considero clave.
Intenta definir bien tu producto y servicio como punto de partida
He encontrado casos de emprendedores, CEOs y jefes que les daba igual vender unas zapatillas que un tícket restaurante, un servicio de asesoría o uno servicio de transformación digital. A mi juicio, para emprender no vale cualquier producto o servicio al azar. Uno tiene que encontrar, como mínimo, cierta cercanía y vinculación con su producto. Lo ideal es hacer de tu pasión un trabajo, pero si no es así, por lo menos haber encontrado afinidad a lo largo de la trayectoria laboral. Desde una semilla emocional es más fácil buscar la excelencia de un servicio o producto. Por supuesto, antes que crear una estrategia digital, y poner a carburar un equipo de profesionales, es necesario haber trabajado el producto a conciencia. Intentar que responda a una necesidad y lo haga con un camino propio.
Todos a una como Fuenteovejuna
Sé que cuesta, que en equipos humanos multidisciplinares y organizaciones mastodónticas es muy difícil explicar a los diferentes departamentos tu plan estratégico, pero hay que intentarlo. El departamento de Marketing y Comunicación debe ser como un ente líquido, capaz de comprender todos los procesos productivos y aparecer ahí donde sea necesario. No tiene sentido aislarse y trabajar en paralelo a la organización.
Siempre que me he propuesto realizar planes de marketing vinculando al equipo humano, desde la dirección de la empresa al becario, y hacerles ver aunque sea algunas líneas gruesas de nuestro trabajo, el resultado de las acciones de mi departamento ha sido positivo. Con que les suene el runrún de tus objetivos es suficiente para que los compañeros se sientan partícipes de los objetivos empresariales. Si son conscientes del esfuerzo que realizamos en el colectivo por crecer, luego es más fácil pedirles ayuda y soporte para muchas acciones que vas a desarrollar. Existen mil manera de explicar tus objetivos (Powerpoint, Prezi o ideas más modernas como Infografías, vídeo, podcast o mailing).
Marcas humanas y humanos con sentido de marca
Aunque existan múltiples realidades ahí afuera -hablo como Mulder y Scully-, lo cierto es que estamos ya plenamente integrados en la época del marketing humano, ya sabéis, las personas por encima del producto. Las relaciones entre empresas y clientes se guían ahora por la retroalimentación. Las empresas integran valores humanos en su manera de entender la relaciones profesionales, ganando en transparencia, inmediatez y calidad, y las personas comparten valores de marca incluso en la esfera privada. Esto no ha surgido por generación espontánea sino porque los profesionales de diferentes sectores han comprendido que es mejor así, un mundo en el que todos ganen.
El Engagement comienza en el Ingagement
La fidelización es uno de los grandes retos del Marketing, sino el más destacado. Trabajar el Ingagement no es solo una forma bonita y económica de tener embajadores de marca -tus propio capital humano-. Es también una forma de trabajar la cultura de empresa, la identificación y, por ende, la calidad de vida laboral. A mí es un aspecto que me apasiona trabajar en las empresas, acciones que vinculen a empleados, que les de visibilidad, reconocimiento y los asocie a los valores positivos de la compañía. Ese espejo es fundamental a la hora de originar atracción externa, que se traduce en otro camino de generar engagement. Imagino ese posible cliente que se interesa por la vida interna de la compañía y piensa: guau, pero si aquí mola mucho trabajar.
Be honest
Sin caer en la irresponsabilidad o la sobreinformación, no concibo ya plan estratégico sin honestidad. Si tus acciones van encaminadas a vender, exprésalo, el cliente lo va a agradecer. Ofrécele un producto competitivo y lleno de ventajas. Si en lugar de eso, tus acciones van encaminadas a integrarlo en una comunidad, comunícaselo. Si quieres hacer mailing, háblale de formar parte de tu comunidad o base de datos. Si quieres fidelizarlo, dile que pretendes que esté contigo mucho tiempo. No uses vericuetos para conseguir propósitos ocultos a simple vista. Si lo haces, puedes convertir a un cliente en un embajador hater. La honestidad no sólo consigue que descansemos mejor cuando llegamos a casa, es que además es más productivo.
No menosprecies la opinión externa
Algo que me ha pasado en varias ocasiones es minusvalorar una opinión externa al ámbito digital. Al no tratarse de especialistas en marketing digital, sino trabajadores de otros departamentos o personas ajenas a nuestro entorno de acción, no tenemos su visión de las cosas lo suficientemente en cuenta. Y al final, en muchísimas ocasiones, su visión resultaba fundamental. Por eso debemos incorporar una visión externa a nuestros procesos productivos -e incluso más allá-. Muchas veces lo complejo es mucho más sencillo de lo que aparenta y una mirada no contaminada, mira dos veces.
Fórmate e incorpora tendencias y herramientas
Una de obligaciones que me impongo es hacer inventario cada cierto tiempo. Intento ser como wordpress, que se actualiza muy a menudo. Qué cosas soy capaz de hacer y en qué cosas puedo y estoy dispuesto a mejorar. Trabajar en el entorno digital no es como montar en bici, aprendes una vez y ya sabes hacerlo. Tienes que ir incorporando nuevos conocimientos, herramientas que surgen de la mente de algún visionario, plataformas, vocabulario técnico, etc. Y no solo usar ese conocimiento sino saberlo adaptar a las tendencias propias del sector.
La analítica de datos si no es el futuro, por lo menos será gran parte de él
El Big Data si hablamos en un ámbito general, o como ya señalan algunos expertos, el Data Driven Marketing, pretende hacer llegar al consumidor la publicidad que quiere, cuando la quiere y como la quiere. Aunque el desarrollo de los sistemas de captación de datos muchas veces da vértigo y parece que estamos en un episodio de Black mirror, lo cierto es que estamos en este mundo y no en otro, y nuestra actividad digital genera un enorme rastro que persiguen las empresas como sabuesos, para filtrarlo, digerirlo e incorporarnos a su comunidad de clientes. De alguna manera, tenemos que aprender a sintetizar esos datos y generar modelos de tratamiento de datos sostenibles, respetuosos con el consumidor y productivos.
Estar en todos sitios no es estar mejor
Otro error en el que he reincidido a la hora de desembarcar en a un proyecto de transformación digital es en intentar comunicar de manera omnipresente, en mi afán por dar a conocer un producto o servicio. En un alto porcentaje de ocasiones, esto es un error y una pérdida de recursos, tiempo y dinero. Mucho mejor focalizar tus acciones hacia el target y el canal adecuado, y formalizar acciones contadas pero incontestables. Estar en todos lados no significa más y mejor transcendencia.
Deja claro con la dirección qué esperan de tu trabajo
Y esto que voy a decir es mucho más habitual de lo que pensamos. En no pocas ocasiones me he visto envuelto en proyectos donde la dirección no tiene muy claro qué pretende al estar presente en el entorno digital. Si es una cuestión de branding, de ventas, de diversificación, de relaciones públicas… Y claro, si no lo tienen claro, tampoco tienen claro qué esperar del departamento de marketing (digital). Esto lleva habitualmente a situaciones de frustración compartidas y tensiones innecesarias. Es mucho mejor dejar las cosas claras y acordar reuniones periódicas que analicen la coyuntura de la empresa y marquen el rumbo de las acciones futuras.
A vuela pluma, diría que estos diez puntos son algunos de los más importantes que he aprendido, pero son mucho más. Creo que este es un oficio complejo, en continua evolución y cuyos límites están aún muy por definir. Pero, de alguna manera, es parte del atractivo del oficio, que siempre vas aprendiendo cosas nuevas y hay lecturas transversales que te aportan conocimiento.
Hoy he dicho estos puntos, pero mañana podrían ser otros diez igual de válidos. ¿Cuáles son los tuyos? ¡Me encantaría conocerlos!
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